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新技术催生新职业,尚德机构在线学习服务师不同于传统班主任


 

尚德机构的班主任嘉宾老师最近正处于忙碌状态,原定于4月举行的2020上半年全国高等教育自学考试因受疫情影响延期至8月,他和同事们正助力学员做好最后的冲刺。虽然忙碌,但让大家感到开心的是,最近他们的工作岗位有了新的官方定义。随着人社部、市场监管总局、国家统计局联合发布9个新职业信息,嘉宾老师和他的同事们成为了新职业——在线学习服务师中的一员。

 

在线教育迅猛发展,在线学习服务师岗位重要性突显

 

近几年,在技术、市场与政策的共同推,中国在线教育市场愈发活跃。“新冠”疫情进一步催化了在线教育行业的爆发式增长,根据中国互联网络信息中心(简称CNNIC”)发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2020年3月,我国在线教育用户规模达4.23亿,较2018年底增长110.2%,占网民整体的46.8%。天眼查专业版数据显示,我国目前共有超过25万家从事在线教育相关业务的企业。截至6月29日,以工商登记为准,2020年1-5月有超过2万家相关企业注册成立(全部企业状态),平均每天新增140家在线教育相关企业。艾瑞咨询报告指出,预计到2022年,我国国内在线教育市场规模将突破5400亿元。

 

正因如此,在线教育机构对在线学习服务师需求与日俱增《才鹿2019教育行业人才需求趋势报告》,教育企业在对一线教学、教务主管人才需求中,首先是教学老师,其次便是助学、学管师、班主任等在线学习服务师范畴下的岗位在此次出台的新职业标准中,对在线学习服务师”做出了如下定义——在线学习服务师是指运用数字化学习平台(工具),为学习者提供个性、精准、及时、有效的学习规划、学习指导、支持服务和评价反馈的人员。主要工作任务是对学习者进行学情分析,管理在线学习班级等。

 

以深耕成人教育17年的尚德机构为例,受工作、家庭等诸多因素干扰,“时间少、难坚持”等痛点往往成为成人学员学习路上的“绊脚石”,如何让学员们坚持到底并取得好成绩,成为考验尚德机构在线学习服务师的一道难题。为此,嘉宾老师和他的同事们就要在课程规划、上课督学、报名指导和考前冲刺等每个环节倾注大量心血,哪怕重复和琐碎,也要对每个细节做到精益求精。

 

嘉宾老师就遇到过这样一个案例。有位45岁的学员备战自考,但在学习劲头和记忆力等方面明显不如年轻人,这就十分考验考生的自制力和学习规划能力,也离不开在线学习服务师在课程规划、报考指导方面给予的指导和帮助。对此,嘉宾老师为这位学员制定了“稳扎稳打”的报考策略,每次推荐报考两到三个科目,如果科目较难,就建议他只报一到两门。通过这种“量体裁衣”式的精心指导,这位大龄学员在考试方面进展顺利。凭借“做的比别人多了一点点”的工作态度,嘉宾老师收获了当时服务5500名学员中有4400多人通过考试、通过率近80%的好成绩。

 

而另一位在尚德机构学员APP中得到9.6分学员印象分、收获学员2766“赞”的紫晶老师,受到学员肯定的背后,是每天平均30个沟通电话、400APP会话量的付出。针对有些厌学的学员,紫晶老师总结出的沟通方法就是不要急于改变学员想法,而是每天通过电话或者在学员APP里告知学员,今天应该做些什么、这样做的好处是什么等,慢慢地扭转这些学员的想法。在她看来,老师的耐心是感动学员的最好“法宝”。

 

依靠AI技术等助力,在线学习服务师与传统班主任有所不同

 

学员在尚德机构报名后,在线学习服务师需要在规定时间内容迅速联系学员,引导学员听当天晚上的“新生第一课”。听完新生第一课后,尚德机构设置了“随堂考”,考完以后学员就会获得属于自己的、尚德机构为他们定制的录取通知书,同时引导学员加入新生群,这样做的目的主要是为了帮助新学员找回在大学校园时的感受,找到存在感。

 

让紫晶老师感受深刻的,是伴随学员出勤率、参考率、通过率的不断提高,带来了运营手段和运营追求的创新与变革。现如今,在线学习服务师在为学员提供服务时,会借助微信、APP、人工智能等技术手段,这也使得他们与传统意义上的班主任有了很大不同。他们在提供及时、温暖、快速解决问题的“被动服务”的同时,也在提供主动找用户、为他们提供超预期、差异化体验的“主动服务”。

 

在尚德机构,每次开新课后嘉宾老师都要为这门课的学员们建群;建群除了讲解课程的重要性、对考试科目的分析外,还有重要的一点就是督促大家出勤。“有的考试科目可能这个考期有,到下个考期就没有了。为了不影响学员们的考试进度,就需要让学员们清楚地知道这些。”为了实现最好的效果,嘉宾老师和同事们会在每次直播课结束后,总结当堂课程的出勤情况;对于没有出勤的学员,他们先在APP上进行留言,如果没有收到回复,就会打电话询问没有出勤的原因。如果是因为加班或者出差了,还要提醒学员去看重播,并要求把看重播的截图通过APP发过来。有时同一天有两个科目同时开课,嘉宾老师和同事们就会建两个群,每天还要到群里去和学员们互动,直到这门课程结束,工作量非常大。

 

尚德机构的每位在线学习服务师差不多要负责1000左右的学员在过去要完成这个工作量几乎是不可想象的,而如今之所以能够做到得益于公司在人工智能技术方面的应用。由于有了这个智能系统,嘉宾老师就可以根据学员的做题情况、对知识点掌握情况、听课情况、科目内知识点重要程度等数据,分析学员的通过率情况;同时,参考这些数据,分析出该学员下一阶段应该加强哪方面的知识根据学员个人学习情况,向他们推荐需要掌握的知识点和考题。另外,了解到学员学习情况后,老师们会还与学员进行学习计划的沟通。通过提供更有针对性的解决方案以及更好的课程安排,有利于学员实现更好的学习效果并通过考试。

 

除此,尚德机构的“三师体系”在这一过程中也发挥出重要作用。所谓“三师体系”,指的是“老师大班直播+班主任课后督导+AI老师个性化辅导”的模式。有了智能化,AI 会做开课通知、缺课提醒和没做作业的提醒等,节约了老师大量时间。2019年,尚德机构还推出了人工智能督学机器人,用于督促学员上课,并可针对学生的提问自主回答。据了解,它可有效代替班主任30%的工作,而且机器人做事比人更加稳定和高效。省下时间的老师们,则可以去做更多与情感相关的事情。

 

 

 


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